สิ่งสำคัญที่ผู้นำและนักขายที่ประสบความสำเร็จมีเหมือนกัน

“การเข้าใจมุมมองคนอื่นถือเป็นความสามารถที่ไม่ใช่ทุกคนจะมีได้” การเข้าใจมุมมองของตัวเองและอธิบายมุมมองของตัวเองให้คนอื่นได้เข้าใจนั้น เป็นสิ่งที่ใครๆ ก็ทำได้ แต่การจะเข้าใจว่าอีกฝ่ายคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร กลัวอะไร กังวลเรื่องไหน เป็นความสามารถที่เหนือขึ้นไปอีกขั้น ที่ไม่ใช่ใครๆ ก็มีได้ แต่ความสามารถนี้ดันเป็นสิ่งที่จะทำให้ผู้นำ นักขาย คนทำงานบริการ ประสบความสำเร็จ เพราะคนเหล่านี้ต้องอ่านใจคนอื่นให้ออก จับประเด็นความกลัวและความต้องการของคนอื่นให้ได้ เพื่อให้ได้ใจ จูงใจ และทำให้เขาไว้วางใจให้มากที่สุด ความสามารถนี้เรียกว่า Empathy หรือการเข้าใจและเห็นใจคนอื่น และกลายเป็นคุณสมบัติของคนที่จะทำงานร่วมกันเป็นทีม แม้ทำงานเก่งแค่ไหนแต่หากทำงานร่วมกับคนอื่นไม่รอด ขาดความเข้าใจและเห็นใจคนอื่น คนคนนั้นก็ไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีสำหรับทีมงานในยุคสมัยนี้อีกต่อไป การพัฒนาความรู้ในงานเป็นสิ่งที่เรียนรู้ได้ไม่ยาก แต่ทักษะการทำงานร่วมกับคนอื่นและการอยู่ในสังคมได้อย่างปกติสุขและสร้างประโยชน์พัฒนาได้ยากกว่า เพราะหลายคนติดกรอบที่อีโก้และ mindset ของตัวเอง ที่เอาตัวเองเป็นที่ตั้ง สนใจแต่ตัวเอง ยึดตัวเองเป็นศูนย์กลางของจักรวาล ไม่รับฟังความคิดเห็นของคนอื่น บุคคลเหล่านี้นอกจากจะน่าหงุดหงิดใจเวลาทำงานด้วยแล้ว ยังเป็นอุปสรรคในระยะยาวของทีมและองค์กรอีกด้วย และองค์กรก็เสี่ยงที่จะสูญเสียคนเก่งๆ ดีๆ เพียงเพราะมีคนที่ไม่เปิดรับเพื่อเข้าใจและเห็นใจคนอื่น การขาดความเข้าใจและเห็นใจคนอื่นในรูปแบบหนึ่ง คือการชอบเหมารวมคนอื่นตามอคติของตัวเอง (Stereotype) โดยไม่พิจารณาความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวและความแตกต่างระหว่างบุคคลเลย เช่น คนจบจากสถาบันนี้คิดไม่เป็นกันซักคน เป็นต้น เริ่มจากตรงไหน ความสามารถขั้นต่ำสุดของ Empathy คือ การอ่านอารมณ์คนอื่นออกจากสีหน้า ท่าทาง หรือปฏิกิริยา โดยที่คนคนนั้นไม่ต้องพูดอะไรออกมา ความสามารถขั้นสูงขึ้นมา คือ การสัมผัสได้ถึงความกังวลและความรู้สึกของคนอื่นโดยไม่ได้สื่อสารออกมา และสามารถตอบสนองความรู้สึกนั้นได้อย่างถูกทาง ความสามารถขั้นสูงสุด คือ การเข้าใจสิ่งที่อยู่เบื้องหลังหรือเป็นสาเหตุที่ให้คนคนนั้นรู้สึกแบบดังกล่าว การตระหนักรู้เกี่ยวกับตัวเอง คุณสมบัติตั้งต้นของ Empathy คือ คุณต้องมีการรู้จักอารมณ์ตัวเองให้ดีก่อน คุณคงไม่สามารถบอกได้ว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไร หากคุณยังไม่สามารถอธิบายความรู้สึกตัวเองได้ รวมทั้งสามารถมองเห็นการเกิดขึ้นและการเคลื่อนที่ของอารมณ์ตัวเอง และสาเหตุเบื้องหลังที่ทำให้ตัวคุณเองรู้สึกแบบนั้น เช่น คุณกำลังโมโหที่มีคนไม่ตั้งใจฟังคุณขณะที่กำลังนำเสนอไอเดียในที่ประชุม คุณจะสามารถบอกได้ว่า ณ ขณะนั้นคุณกำลังโกรธ คุณเห็นตัวเองมือสั่น ใจสั่น รู้สึกอุณภูมิในร่างกายสูงขึ้น หน้าแดง พูดจาห้วนและเสียงดังขึ้น หลังจากนั้นก็รู้ได้อีกว่า เหตุผลที่ทำให้คุณโกรธคือ คุณกลัวคนอื่นจะไม่ยอมรับไอเดียของคุณนั่นเอง หลังจากนั้นคือการรู้จักสังเกตและการรับฟังอย่างตั้งใจ การสังเกตจะทำให้คุณมองเห็นสัญญาณทางกาย สายตา สีหน้า และภาษาท่าทางที่ส่งมาจากอีกฝ่าย อีกทั้งการตั้งใจฟังสิ่งที่คนอื่นกำลังพูด จะทำให้คุณจับรายละเอียดและสามารถวิเคราะห์อย่างลึกซึ้งได้ว่า สิ่งที่เขาอยากจะบอกแต่ไม่ได้พูดออกมาคืออะไร ซึ่งคุณสมบัติเหล่านี้จำเป็นอย่างมากสำหรับนักขายและผู้นำที่ประสบความสำเร็จ การรับฟังอย่างตั้งใจ ความสามารถนี้เป็นคุณสมบัติสำคัญมากๆ สำหรับพนักงานขาย เพราะพนักงานขายส่วนมากมักจะพูดมากกว่าใช้เวลาฟังลูกค้า ทั้งที่สิ่งที่ลูกค้าพูดออกมานั้นจะเป็นประโยชน์ต่อการนำเสนอขาย ในแง่ของการพยายามตอบโจทย์ความต้องการและปัญหาที่ลูกค้ากำลังประสบ รวมทั้งสำคัญกับผู้นำทีม และนักพัฒนาผลิตภัณฑ์ ในแง่ของการเข้าใจลูกน้องหรือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น การตั้งใจฟังเริ่มต้นการฟังสิ่งที่อีกฝ่ายพูดออกมาโดยไม่ขัด และถามคำถามต่อเพื่อขยายความหรือให้ได้คำตอบเชิงลึกที่จะเป็นประโยชน์ รวมทั้งการพูดทวนสิ่งที่อีกฝ่ายพูดออกมา และขยายความตามความเข้าใจของคุณเพื่อยืนยันว่าสิ่งที่คุณได้ฟังมานั้นเข้าใจไม่ผิด และยังเป็นการสร้างความรู้สึกที่ดี ที่อีกฝ่ายจะเห็นว่าคุณตั้งใจรับฟังและปรารถนาที่จะค้นหาความต้องการเพื่อตอบโจทย์พวกเขาได้จริงๆ Empathy คือส่วนประกอบสำคัญในความฉลาดทางอารมณ์ หากปราศจากทักษะด้านนี้ไป คนคนนั้นก็เสี่ยงที่จะล้มเหลว ไม่เฉพาะแค่ที่ทำงาน แต่ยังรวมถึงพื้นที่ชีวิตส่วนตัว หรือแม้แต่ชีวิตครอบครัวก็อาจจะพังได้ ถ้าไม่มี Empathy

---

ความฉลาดทางอารมณ์เรียนรู้ได้ คอร์สออนไลน์เพื่อให้คนทำงานไปเรียนรู้วิธีพัฒนาทักษะแห่งศตวรรษ 21 ของตัวเองในคอร์ส Emotional Intelligence for Success ที่มีทั้งทำแบบทดสอบ ได้รายงานผลเพื่อเห็นทั้งจุดแข็งและจุดอ่อนตัวเอง รวมทั้งจะมีโค้ชติดตามผลคนเรียนแต่ละคนหลังเรียนจบ ดูรายละเอียดได้ที่นี่